• Consulter des manuels en direct qui permettent de faire une recherche par mot clé afin de trouver de l'information pour des clients. (2)
• Lire des notes de service sur les changements apportés aux procédures ou des rappels administratifs. (2)
• Lire des bulletins du personnel et des avis pour obtenir de l'information sur la compagnie et les possibilités de carrière. (2)
• Lire des avis sur des changements apportés à la rémunération et aux avantages sociaux ou sur de la nouvelle technologie. (2)
• Au moyen d'un moteur de recherche, consulter des guides électroniques qui contiennent les codes régionaux, les numéros d'appel de secours, les numéros de téléphone et les numéros de dépannage, les tarifs, les lignes directrices et les procédures et déterminer l'information pertinente à chaque appel. (3)

• Lire des noms, des adresses et des numéros de téléphone sur des écrans d'ordinateur et utiliser des annuaires et des listes imprimées lorsque l'ordinateur ne fonctionne pas. (1)
• Consulter des cartes de fuseaux horaires qui montrent des localités, les fuseaux horaires dans lesquels elles se situent et leur indicatif régional. (2)
• Lire des graphiques de statistiques sur la production qui montrent le nombre d'appels traités et le nombre de frappes par appel. (2)
• Consulter des manuels renfermant des codes régionaux, des taux et des numéros pour les urgences et les réparations. (2)
• Lire attentivement un résultat de recherche présenté sous forme de tableau renfermant des acronymes de nom d'organismes et des abréviations, ce qui pourrait aider à acheminer un appel. (2)
• Remplir des formulaires à l'écran pour les plaintes relatives au service, les remboursements et les réparations de cabines téléphoniques. (2)
• Remplir des formulaires pour consigner des problèmes techniques d'équipement de téléphone, tels que les bruits parasites, l'impossibilité d'entendre ou d'être entendu ou des problèmes de casque d'écoute. (2)
• Remplir des formulaires d'intervention d'urgence lorsqu'un appel urgent a été fait au service de police, au service ambulancier ou au service d'incendie. (3)

• Écrire des notes et des numéros de téléphone lorsqu'ils prennent des appels. (1)
• Préparer des listes de listes difficiles à trouver. (1)
• Rédiger des rapports de dérangement afin de décrire les problèmes d'équipement. (2)
• Remplir des formulaires de « contrat avec les clients » pour donner des détails sur les plaintes des clients. (2)
• Remplir des tickets de communication du téléphoniste afin de consigner des renseignements sur les appels d'intervention d'urgence, par exemple demander au service de police de se rendre sur le lieu d'un accident. (2)
• Rédiger des commentaires anecdotiques sur les appels inhabituels qui pourraient plus tard faire l'objet de demandes de renseignements. (2)
• Rédiger des notes à leur superviseur, suggérant des changements à apporter aux procédures opérationnelles. (3)

• Rendre la monnaie à des clients de téléphones publics, prenant note des frais et les soustrayant des pièces de monnaie déjà insérées. (1)
• Calculer les taux pour les appels outre-mer, par exemple le coût d'un appel de dix minutes au Caire. (2)
• Calculer les réductions et les taxes appropriées des appels. (3)

• Calculer, au besoin, le nombre d'appels téléphoniques requis pour réaliser un nombre donné
• Comparer leurs statistiques de production journalière aux statistiques moyennes de tous les téléphonistes. (1)

• Estimer le coût des appels conférence dont la durée et le nombre de participants varient afin de dire aux clients le coût qu'ils peuvent s'attendre à payer pour des appels faits par l'entremise du téléphoniste du service de conférence. (2)

• S'entretenir avec des clients pour faire des appels interurbains et offrir des services d'assistance-annuaire ou pour acheminer d'urgence des appels. (1)
• Expliquer des problèmes d'équipement technique aux techniciens d'entretien. (1)
• Parler avec des téléphonistes de l'interurbain ou des interprètes dans d'autres pays qui les aident à faire ou à recevoir des appels. (1)
• Communiquer avec leur superviseur pour discuter de la production, de problèmes de service et des procédures. (2)
• Discuter des méthodes de travail et des horaires avec des collègues. (2)

• Être en présence d'un appel conférence dont la communication est coupée. Ils établissent de nouvelles voies d'acheminement afin de rétablir la communication. (1)
• Se voir demander de trouver un numéro de téléphone, mais seulement une partie du nom ou une adresse incomplète est fournie. Ils effectuent des recherches à l'aide de la fonction de recherche de l'ordinateur en essayant diverses façons d'écrire le nom et en restreignant le plus possible la recherche. (2)
• Éprouver de la difficulté à communiquer avec des téléphonistes étrangers en raison de la langue ou de différences culturelles. Ils persévèrent, demandant l'aide d'un autre téléphoniste au besoin. (2)
• Être en présence d'une personne en détresse qui a composé le « 411 », numéro de l'assistance-annuaire, au lieu du « 911 », numéro d'urgence. Ils déterminent rapidement quel organisme devrait recevoir l'appel d'urgence, et ils établissent la communication. (2)
• Transférer, au besoin, un appel à une ligne d'aide pour les personnes suicidaires et obtenir un message enregistré. Ils gardent la personne en ligne jusqu'à ce qu'ils puissent établir la communication avec un autre service, par exemple l'Armée du salut ou un membre de la famille. (3)

• Décider quand il est approprié de mettre fin à un appel offensant. (1)
• Décider de la voie d'acheminement la plus efficace pour les appels. (2)
• Décider, dans des circonstances exceptionnelles, de facturer un appel fait d'un téléphone public à un numéro de téléphone qui n'est pas celui de la personne qui appelle. (2)
• Décider s'il est justifié de modifier les frais lorsque des clients disent avoir de la difficulté à appeler d'un téléphone public. (2)

Il n'y a pas de renseignements sur la compétence de la pensée critique pour ce profil.

Le travail des téléphonistes est fonction du nombre d'appels reçus. Ils répondent aux appels un à la suite de l'autre, et peu de planification, voire aucune, est requise pour accomplir leurs tâches. (1)

• Se rappeler de numéros de téléphone fréquemment composés, par exemple celui de l'hôpital.
• Se rappeler des détails d'un appel d'urgence datant de plusieurs semaines après afin de fournir de l'information aux autorités ou à des professionnels de la santé.
• Mémoriser des codes d'acheminement pour les appels interurbains.
• Se rappeler des procédures pour les appels à accès multiple.

• Consulter la liste kardex des téléphonistes du service de téléconférence dans d'autres villes. (1)
• Trouver de l'information sur les politiques, les procédures ou les taux en effectuant des recherches dans une base de données. (2)
• Appeler des représentants de l'industrie pour savoir s'ils ont entendu parler d'une entreprise dont le nom ne figure pas dans l'annuaire ou si elle porte un autre nom. Ils peuvent accomplir cette tâche si la personne qui appelle le service d'assistance-annuaire est inquiète ou qu'elle insiste. (2)
• Demander conseil à d'autres téléphonistes et à leur superviseur pour trouver un numéro de téléphone introuvable. (2)

• Utiliser une base de données pour effectuer des recherches dans un annuaire. (2)
• Utiliser, au besoin, le courrier électronique pour communiquer avec des collègues ou leur superviseur. (2)

Les téléphonistes travaillent seuls, répondant aux appels qui leur sont automatiquement acheminés par ordinateur. Il leur arrive parfois d'acheminer des appels à des collègues ou à leur superviseur, mais ils traitent généralement les appels eux-mêmes. Comme plusieurs téléphonistes travaillent en même temps, ils coordonnent leur journée de travail afin de pouvoir se relayer pour de courtes périodes de temps.

Les téléphonistes améliorent leurs compétences par l'entremise de séminaires de formation internes portant sur les nouvelles procédures et pratiques, la technologie, les systèmes de facturation et le courrier électronique. Ils peuvent suivre des cours pour perfectionner leurs connaissances d'une langue seconde ou d'une autre langue. Les téléphonistes principaux sont encouragés à suivre des cours de secourisme et de réanimation cardio-respiratoire (RCR). Des cours sont aussi offerts aux téléphonistes qui aimeraient occuper un poste de supervision dans l'avenir.